Directrices comunitarias

Dedica unos minutos a leer nuestras directrices comunitarias

Estas Directrices Comunitarias rigen el programa de reseñas del sitio Capterra y de nuestros sitios afiliados, y describen las normas que deben seguir nuestros usuarios, revisores y proveedores. El documento incluye tres secciones principales:

1. Cómo entender las reseñas: Una guía para todos los usuarios que abarca nuestro programa de reseñas, el control de calidad, la aprobación de reseñas publicadas en nuestro sitio y cómo interpretar las reseñas de software.
2. Cómo escribir reseñas: Un esquema de las directrices que deben cumplir las reseñas para que se publiquen, además de las expectativas razonables en su redacción, el proceso para marcar reseñas y otros detalles sobre nuestro programa.
3. Problemas que afectan a los proveedores: Información general de los problemas que afectan a los proveedores, incluidas las directrices que deben seguir estos, las expectativas de los proveedores, buenas prácticas y un enlace a nuestro Portal de Proveedores para obtener más información.

También hemos recopilado preguntas frecuentes sobre Revisores, Proveedores y nuestro Proceso de verificación que darán respuesta a algunas de las dudas más habituales sobre nuestro programa de reseñas.

Cómo entender las reseñas

Información general del programa de reseñas

Las reseñas juegan un papel importante a la hora de informar a potenciales compradores de software puesto que se comparten reseñas de compañeros y otras personas con experiencia relevante. Las reseñas no solo ayudan a que los compradores tomen mejores decisiones, sino que también dan retroalimentación y perspectivas muy valiosas a los proveedores sobre su software o servicio. Todas las reseñas son importantes y nos hemos centrado en crear un sitio útil donde se publique contenido relevante, de alta calidad y sin conflicto de intereses, escrito por usuarios contrastados.

Como operadores del sitio web, mostramos el contenido generado por nuestra comunidad de usuarios de software a modo de reseñas sobre este. Las reseñas expresadas en las reseñas son aquellas de sus revisores, no las de Capterra. No respaldamos ninguna de las reseñas expresadas por los revisores ni por la administración del Proveedor en respuesta a esas reseñas. Estas Directrices Comunitarias sirven como normas regulatorias de nuestro programa de reseñas para (i) los usuarios del sitio, (ii) aquellos usuarios que escriben reseñas, y (iii) los Proveedores listados o reseñados en el sitio.

Control de calidad y proceso de verificación

Queremos ser una plataforma con reseñas de alta calidad. Con ese objetivo en mente, hemos implementado un proceso sólido de control de calidad de las reseñas. Nuestro equipo de expertos revisa personalmente cada reseña para garantizar que los que publicamos proceden de fuentes verificadas y proporcionan contenido útil. Todas las reseñas se tratan por igual durante el proceso de verificación, sin importar la calificación ni el Proveedor.

Capterra, como plataforma de reseñas de los usuarios, proporciona un entorno imparcial con el fin de facilitar el debate entre los proveedores de software y sus compradores. Como tal, nuestro objetivo es proteger contra fraudes tomando las medidas necesarias para verificar la identidad de cada reseñador o revisor. También nos aseguramos de que el revisor no tenga conflictos de intereses (por ejemplo, ser un empleado de la empresa o competencia del producto), así como que el contenido de la reseña cumple con nuestras directrices de publicación (que aparecen más adelante).

Estos son los tres pasos clave de la verificación de reseñas:

Comprobación de la identidad. Nuestro equipo de expertos investiga a cada revisor para encontrar los identificadores clave (nombre, cargo y dirección de correo electrónico) para asegurarnos de que la reseña la ha escrito una persona de verdad. Si no podemos identificar al revisor, no se publicará el comentario. Comprobación de conflictos de interés. Se verifican el nombre y la empresa del revisor y el producto que están evaluando. Si el revisor está afiliado con el proveedor, o es competencia directa, no se publicará la reseña. Comprobación de contenido. Toda reseña se evalúa para garantizar que es original, auténtica y que cumple con nuestros estándares de calidad. Si el contenido no cumple esos estándares (que incluyen, sin limitación, los enumerados a continuación), no se publicará el comentario.

¿Qué más busca el equipo de control de calidad?

Lenguaje no adecuado, violento y expresiones de odio. Si el contenido de la reseña cuenta con lenguaje profano u obsceno, o si es discriminatorio o acosador. Contenido no deseado. Si la reseña tiene contenido no deseado, no tiene sentido o es auto promocional. Revisor no válido. Si se identifica que el revisor es fraudulento, como, por ejemplo, un proveedor que escribe las reseñas en nombre de un cliente o un revisor al que se le paga por escribir reseñas falsas. Reseñas duplicadas. Si el contenido evaluado ya se ha publicado en línea o si el revisor ya ha escrito un comentario sobre el producto. Y la lista continúa… Utilizamos diversas herramientas especializadas, más allá de una búsqueda web básica. Si una reseña no aprueba la lista de comprobación, la dirección le echará un vistazo más a fondo o se deshabilitará.

Es posible que se deshabiliten las reseñas de los revisores que infringen nuestras directrices repetidamente, que intentan aprovecharse del programa o que envían mensajes no deseados, y podrían estar sujetos a sanciones (incluso penales). Sin embargo, como plataforma de reseñas imparcial, no evaluamos la calidad de las reseñas expresadas en nuestro sitio ni comprobamos los detalles del contenido cuando evaluamos si publicar el comentario. Ofrecemos la posibilidad de que terceros marquen reseñas para que se investiguen (consulta Marcar una reseña para su investigación).

Cómo leer una reseña

Las reseñas expresan la opinión de una única persona con experiencia en el uso de un producto de software concreto. Al evaluar el conjunto de reseñas de un producto de software, es importante recordar lo siguiente:

• No te fíes de una única reseña. La experiencia de cada revisor es única y acorde a su situación. Siempre que sea posible, analiza varias reseñas para comprender mejor las capacidades y el soporte del software.
• Ten en cuenta la respuesta del Proveedor. Toda historia tiene dos partes. Lee y considera tanto la reseña como la respuesta del Proveedor. Estas suelen ser un buen indicador de cómo gestiona el Proveedor los problemas que requieren asistencia al cliente.
• Evalúa las reseñas en el tiempo. Es importante observar cómo han cambiado las reseñas de un Proveedor en el tiempo, para saber si se han arreglado problemas pasados y si se están corrigiendo los nuevos. Las reseñas más recientes te ayudarán a entender las características más actuales del producto y las experiencias más pertinentes.

Aunque las reseñas publicadas no tienen como intención dar a los lectores un plan de acción específico, sí otorgan a los compradores de software una herramienta importante a la hora de tomar decisiones informadas. Utiliza tu juicio al evaluar el contenido de la reseña y toma tus decisiones basándote en la información que tienes disponible.

Cómo escribir reseñas

Consejos para escribir buenas reseñas

Las reseñas de software publicadas en nuestro sitio ayudan a guiar a millones de compradores de software a la hora de seleccionar el programa informático que mejor satisface sus necesidades empresariales. Te aconsejamos que, a la hora de escribir tus reseñas, estas sean:

• Específicas. ¿Qué características te encantan? En lugar de decir que te gusta el producto, explica por qué. Usa ejemplos claros de experiencias concretas: cuantos más detalles, mejor.
• Legibles. Tus reseñas deben poder leerse. Usa gramática correcta, sin puntuación ni uso de mayúsculas excesivos, y no olvides comprobar tu ortografía.
• Objetivas. Intenta destacar tanto lo positivo como lo negativo en la reseña, aunque tu experiencia tienda fuertemente hacia uno de los dos lados.
• Recientes. Las mejores reseñas son aquellas que se escriben sobre versiones de software actuales, durante el primer año de uso.
• Pertinentes. Proporcionamos un foro abierto, pero las reseñas deben ser útiles para otros compradores de software. Evita discusiones no relacionadas o de temas personales que no sean pertinentes a tu experiencia directa de uso del software.

NOTA: Los consejos anteriores no son directrices formales, sino unas buenas prácticas para generar reseñas de software útiles y bien escritas.

Directrices sobre reseñas

Las reseñas que no cumplan con las siguientes directrices pueden, a nuestra discreción, eliminarse o no publicarse:

• Las reseñas deben enviarse bajo una identidad que pueda ser verificada. Aunque elijas mostrar tu opinión de forma anónima, debemos poder verificar tu identidad. Te recomendamos iniciar sesión a través de LinkedIn para facilitar esta verificación.
• Los revisores no deben tener conflictos de intereses con el producto que revisan. No se permite que los proveedores, sus empleados ni cualquier persona que tenga un interés financiero en el éxito de un producto opinen sobre su propio producto o el de la competencia.
• Las reseñas deben ser publicadas por el revisor. De acuerdo con nuestro proceso de verificación, no se permite que las reseñas se publiquen en nombre de otra persona o bajo una identidad falsa.
• No publicaremos reseñas que supongan una infracción de la ley. Nos reservamos el derecho de no publicar en el sitio aquellas reseñas que supongan una infracción de disposiciones legales o reglamentarias.
• Las reseñas deben ser originales. No permitimos reseñas copiadas de otras fuentes, incluido tu propio sitio web.
• Las reseñas no deben contener lenguaje abusivo, amenazador, acosador o que incite al odio. No permitimos reseñas con amenazas personales, obscenidades ni lenguaje que incite al odio.
• Las reseñas no deben contener información personal de terceros. No permitimos que las reseñas contengan información que permita identificar a una persona o que comprometa su privacidad. La información personal incluye nombres, direcciones, teléfonos y cualquier otro tipo de información de identificación personal.
• Las reseñas no deben promocionar o desprestigiar un producto distinto al producto sobre el que se escribe la reseña. No permitimos referencias a ningún producto ni proveedor distinto a aquel sobre el que se está escribiendo la reseña, a menos que sea necesario para que la reseña sea útil.
• Las reseñas no deben infringir ningún acuerdo legal. Las reseñas no deben violar la confidencialidad de terceros, cláusulas de no divulgación ni obligaciones contractuales.
• Las reseñas no deben contener información financiera. Las reseñas no deben contener información sobre cantidades específicas de dinero invertido a la hora de usar el producto.
• Las reseñas no deben acusar ni informar de fraude ni actividad delictiva. A menos que se haya demostrado en un tribunal el fraude o la actividad, no permitimos que se hagan referencias a temas legales en nuestras reseñas. Nuestro equipo no está cualificado para tomar decisiones sobre la veracidad de una acusación legal

Como plataforma de contenido imparcial, contamos con nuestros revisores para que nos den detalles precisos y sinceros sobre sus experiencias de software. Aunque no pretendemos determinar la veracidad de una reseña ni respaldar las reseñas expresadas, es posible que revisemos el contenido de una reseña en cualquier momento y por cualquier motivo y, a nuestro propio juicio, podremos eliminar una reseña que consideremos que viola razonablemente nuestras directrices y políticas.

Expectativas de los revisores.

Nos esforzamos por proporcionar un lugar donde los revisores que respetan nuestras directrices comunitarias puedan tener una experiencia como sigue:

• Libre del acoso por parte de proveedores y otros revisores. Un revisor nunca debería verse acosado de ninguna manera por un Proveedor u otros revisores de nuestro sitio.
• Trato equitativo a los revisores, independientemente de la calificación de la reseña o del estado del cliente. Todas las reseñas pasan por los mismos procesos de verificación y control de calidad, sin importar la calificación o el producto que se reseña. Las reseñas de productos de clientes se tratan igual que las de no clientes.
• Las reseñas se publicarán tal cual se envíen. No editaremos ni modificaremos el contenido de una reseña para que cambie su intención (pero sí podemos corregir erratas). En lugar de eso, si la reseña no cumple con nuestras directrices, no la publicaremos o la eliminaremos. Los pueden volver a enviar una reseña si cumple con nuestras directrices.
• La información privada permanece privada. No revelaremos a terceros la información de contacto personal ni la comunicación con nosotros (a menos que lo requiera la ley para facilitar investigaciones legales). No obstante, los revisores podrán optar por mostrar su nombre y la información sobre su empresa junto a la reseña para proporcionar más contexto a su reseña.
• Anónimo a petición. Para permanecer en el anonimato ante proveedores y usuarios del sitio, los revisores podrán optar por iniciar sesión con LinkedIn y seleccionar la opción de permanecer anónimos. En estos casos, se proporcionarán el nombre del revisor y los detalles de la empresa a nuestro departamento de administración para que los verifiquen, pero permanecerán ocultos a los proveedores y usuarios del sitio.
• Capacidad de actualizar el contenido de una reseña a petición. Si un revisor desea cambiar o actualizar su reseña, deberá contactar con nuestro equipo. El revisor debe escribirnos a través de la misma dirección de correo electrónico con la que envió la reseña original para que podamos verificar su identidad.

Si se infringen las directrices o conductas anteriores y se interfiere con la capacidad de tener la experiencia descrita más arriba, infórmanos en [email protected] para que podamos iniciar una investigación. Los infractores pueden verse sujetos a sanciones a nuestra propia discreción, incluyendo un comentario en el perfil del Proveedor o la denegación de acceso al sitio.

Marcar una reseña para su investigación

Contamos con un proceso de verificación y control de calidad sólido con el fin de garantizar que se cumplen las directrices del sitio, además de tecnología para proteger frente a reseñas fraudulentas. Sin embargo, ningún sistema es perfecto y es posible que ocasionalmente se nos escape una reseña fraudulenta o inapropiada. En estos casos poco frecuentes, los usuarios podrán marcar las reseñas para que nuestro equipo las investigue.

Si consideras que una reseña es fraudulenta o inapropiada, infórmanos por correo electrónico a [email protected]. Además de indicar que deseas que se marque la reseña, proporciónanos un enlace a la página de producto, detalles sobre la reseña en particular y todos los hechos que puedan ayudar a nuestro equipo durante la investigación. Nuestro equipo de investigación evaluará la reseña y determinará si cumple con las directrices del sitio. Si el equipo considera que la reseña no cumple con las directrices, la eliminarán del sitio. Si las cumple, permanecerá publicada.

Puesto que no comprobamos el contenido de las reseñas, no podemos eliminarlas porque estés en desacuerdo con las reseñas o los hechos enumerados. Además, como somos una plataforma de contenido imparcial, no cambiaremos una reseña a petición del Proveedor o simplemente porque la reseña sea negativa. Aunque es posible que investiguemos la verosimilitud de una reseña si se presenta una solicitud, las decisiones sobre estas las toma el equipo de investigación de reseñas únicamente, sin importar de donde provenga la solicitud. Una solicitud de marcar solo garantiza que nuestro equipo de reseñas lleve a cabo una investigación y no garantiza la eliminación. Las solicitudes se evaluarán en el orden de llegada y el solicitante no tiene que hacer nada más. Una vez confirmemos que hemos recibido tu solicitud, te enviaremos un correo electrónico con los resultados de la investigación una vez finalice. Ten en cuenta que, si abusas del sistema de marcado de reseñas, es posible que haya sanciones.

Proceso de investigación de reseñas

Cuando se marca una reseña para su investigación, nuestro equipo de asistencia se asegurará de que (i) cumple con nuestro Proceso de verificación y control de calidad, y (ii) el contenido de la reseña no infringe nuestras Directrices sobre las reseñas. Es posible que el equipo se ponga contacto con el revisor para obtener más información y utilice diversas herramientas para determinar si la reseña infringe nuestras Directrices sobre las reseñas.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Puesto que no podemos validar las comunicaciones privadas, incluido el intercambio de correos electrónicos y conversaciones telefónicas entre el Proveedor y el revisor fuera de nuestro sitio, estas son poco fiables. Todas las pruebas de ese estilo que se proporcionen serán uno de los muchos factores que consideremos durante la investigación.
• Como plataforma de contenido imparcial, no tomaremos decisiones subjetivas sobre la intención y las reseñas expresadas en el contenido de cualquier reseña.
• No proporcionaremos arbitraje. No haremos de mediadores ni intervendremos en disputas entre revisores y Proveedores.
• No compartiremos información de contacto personal ni la comunicación entre nosotros y nuestros revisores. Nos tomamos la privacidad muy en serio y tratamos de siempre respetar nuestra Política de Privacidad.

La mayoría de las investigaciones duran menos de una semana, pero este plazo puede extenderse para permitir mayor investigación y las consultas necesarias para tomar una decisión informada. Durante la investigación, la reseña en cuestión permanecerá publicada y visible en el perfil del proveedor. Para evitar acusaciones en falso sobre la manipulación de las puntuaciones totales recibidas, no eliminamos las reseñas durante su investigación.

No publicamos nuestros protocolos de investigación pues eso ayudaría a las personas que buscan hacer trampas en nuestro sistema. Te aseguramos que nos tomamos las solicitudes de investigación con seriedad y que cada caso se evalúa y debate en nuestro equipo en el orden en el que se recibe la solicitud. Al finalizar la investigación, se enviará un correo electrónico al solicitante para comunicarle la decisión tomada.

Sobre las reseñas incentivadas

El ofrecer “incentivos nominales” como medio para fomentar el envío de reseñas se considera una práctica común en la actualidad. En pocas palabras, los incentivos motivan a los usuarios de software a publicar su reseña. Creemos que el valor que obtiene la comunidad online al tener un mayor número de reseñas se considera superior con creces a cualquier desventaja potencial, lo que viene avalado por nuestros estudios. Si tan solo se publicaran reseñas no incentivadas: (i) la orientación para ayudar a la comunidad online a fundamentar las decisiones de compra resultaría menos práctica; y (ii) existiría el riesgo de seguir ofreciendo incentivos, pero en secreto y sin revelarse. Esta actividad no revelada sería casi imposible de controlar.

Las Directrices de aprobación de la Comisión Federal de Comercio (FTC) obligan a las empresas online a advertirlo claramente cuando una reseña se ha enviado a cambio de un incentivo nominal (ya sea invitado por el sitio web o por el proveedor de software). Para más información, consulta https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking. Según nuestras políticas, este tipo de incentivos deben ponerse a disposición de todos los revisores que envíen reseñas honestas, independientemente de la valoración que, en última instancia, otorguen al producto objeto de su reseña.

El icono “Fuente del revisor” indica si una reseña se ha enviado a cambio de un incentivo, incluso uno nominal, como una tarjeta de regalo. No importa que la reseña provenga de una invitación del proveedor o de Capterra o sus sitios afiliados, Software Advice y GetApp.

NOTA IMPORTANTE: En el marco de los continuos esfuerzos para garantizar un programa de reseñas justo y conforme a la legalidad, Gartner no proporcionará incentivos a:

Revisores que sean empleados (o afiliados) de la empresa que se evalúe o de su competencia directa. Revisores que sean empleados, directivos, directores, agentes de Gartner, Inc., sus subsidiarias y empresas afiliadas y sus familiares inmediatos. Revisores que sean empleados del gobierno y del sector público. Revisores cuyas políticas de empresa prohíban la aceptación de obsequios en el contexto de transacciones comerciales. Revisores que sean (o que actúen en nombre de) personas sujetas a la lista de sanciones de la Oficina de Control de Activos extranjeros del Departamento del Tesoro de EE. UU. o residentes en países o empleadas por organizaciones que se identifiquen en dicha lista.

** Si te encuentras dentro de una de las categorías enumeradas anteriormente y deseas enviar una reseña no incentivada accede directamente al sitio aquí.

Acerca de las reseñas anónimas

Algunas reseñas que se publican en Capterra aparecen sin nombre de revisor ni empresa; en su lugar, simplemente aparece que han sido publicadas por un “usuario contrastado”. Es importante dejar claro que, aunque parezca que estas reseñas se han enviado de manera anónima, en realidad las han enviado personas que, tras iniciar sesión en su cuenta personal de LinkedIn, han proporcionado su información, pero que han optado por no mostrar su identidad públicamente por motivos de confidencialidad. Aunque el revisor prefiera no compartir información personal con el público, el equipo de control de calidad siempre verifica su identidad antes de permitir que se publique la reseña.

Una vez que el revisor haya seleccionado la opción de anonimato, va en contra de nuestra política desvelar al público o a otros proveedores cualquier detalle sobre esta persona, incluida su información de contacto personal. Nuestro equipo de control de calidad verifica a cada revisor de acuerdo con nuestras Directrices con el fin de asegurarse de que las reseñas publicadas las han enviado únicamente revisores legítimos. Para obtener más información sobre nuestro proceso de control de calidad aquí.

De dónde proceden nuestras reseñas

Al igual que otros sitios de reseñas en línea, Capterra consigue sus reseñas de diversos canales. Muchas de ellas las envían compradores de software que visitan nuestro sitio cuando están investigando y eligen escribir una reseña. Otras reseñas las publican miembros de la comunidad de revisores a quienes ofrecemos un incentivo a cambio de una reseña. Otras reseñas pueden ser solicitudes de un proveedor que anima a sus clientes a dejar una opinión en nuestro sitio. En todos los casos, independientemente del canal a través del cual se envíe la reseña a nuestro sitio, siempre aplicamos los mismos Control de calidad y proceso de verificación rigurosos a todas las reseñas.

NOTA: Capterra también muestra reseñas en sus sitios afiliados, Software Advice y GetApp. Aunque las reseñas podrán verse en los tres sitios, la palabra “Fuente” indicará el sitio al que se envió la reseña inicialmente.

Acerca de nuestro equipo de reseñas

Nuestro equipo de reseñas busca evaluar cada reseña enviada a través de nuestros sitios. Cada miembro tiene formación en nuestros procedimientos de investigación y su tarea es verificar la identidad de cada revisor, identificar posibles conflictos de interés y asegurarse de que las reseñas enviadas cumplen con nuestras Directrices. Las miles de reseñas que nos llegan cada mes nos ayudan a continuar desarrollando y perfeccionando la experiencia de nuestro equipo en este área.

Formamos a nuestro equipo para que sea imparcial y justo a la hora de verificar una reseña. Tratamos una reseña de cinco estrellas donde se habla de una experiencia positiva de la misma forma que una de una estrella donde se comparte una experiencia negativa. Como plataforma de contenido en línea imparcial, no podemos eliminar una opinión o declaración de un usuario contrastado a menos que consideremos, a nuestro propio juicio, que infringe las directrices de nuestro sitio.

Para reforzar esta postura, los equipos de reseñas permanecen separados e independientes de nuestros equipos e iniciativas de ventas y relaciones. El equipo de reseñas trata a todos los Proveedores, tanto clientes como no clientes, por igual asegurándose de que toda opinión publicada pasa por el mismo proceso de control de calidad. Nos tomamos nuestras obligaciones legales y normativas muy seriamente en el contexto de nuestro programa de reseñas y nos aseguramos de que todas nuestras prácticas y políticas cumplen con la legislación y reglamentos aplicables más actuales

Problemas que afectan a los Proveedores

Directrices para Proveedores

Los proveedores que recaban reseñas actúan en nombre de Gartner Digital Markets. En un esfuerzo por proteger los derechos de los compradores y seguir siendo una plataforma neutral y fiable, se pide a los proveedores que respeten las siguientes directrices relativas a las reseñas sobre sus productos y servicios. Los proveedores que infrinjan las siguientes directrices se exponen a sanciones impuestas por la ley o por Capterra. Estas sanciones, que se determinarán a nuestra entera discreción, pueden incluir un comentario en el perfil del proveedor o la suspensión de los servicios.

• Se impedirá a los proveedores intentar influir en las valoraciones de las reseñas mediante cláusulas contractuales de no descrédito. La legislación federal prohíbe el uso de cláusulas de no descrédito en los contratos con clientes y para Capterra dichas cláusulas suponen un intento de mejorar artificialmente las valoraciones de las reseñas. No eliminaremos reseñas en caso de que el revisor se haya visto obligado a aceptar un contrato que incluya una cláusula de no descrédito. La existencia de dicha cláusula puede dar lugar a la aplicación de sanciones en la cuenta del proveedor.
• Los proveedores no pueden publicar reseñas sobre su propio producto ni sobre productos de un competidor. Los proveedores no pueden publicar reseñas en nombre de un usuario. Tampoco pueden enviar reseñas sobre su propio producto ni sobre ningún otro producto del que puedan recibir un beneficio estratégico o económico. Los proveedores no pueden guiar las reseñas de sus clientes ni recopilar o alojar de forma indirecta la recopilación de reseñas para el sitio. El usuario debe enviar su reseña directamente a través del formulario de reseña del sitio. Además, no se permite a los proveedores publicar una reseña sobre el producto de un competidor, aunque esta reseña se base en su experiencia real de uso del producto.
• Los proveedores no deben acosar a los revisores en relación con el contenido o la valoración de sus reseñas. Se insta a los proveedores a responder de forma constructiva a los revisores en el sitio. Sin embargo, no pueden ponerse en contacto con ellos directamente en relación con el contenido de una reseña, especialmente si lo hacen de manera que el revisor pueda sentirse acosado. Capterra fomenta un diálogo constructivo entre el usuario y el proveedor a través de la función de “respuesta” en el portal de proveedores, que permite que el proveedor responda a una reseña. Las respuestas de los proveedores a una reseña deben ser respetuosas y no deben contener insultos, amenazas o iniciación al odio o al acoso.
• Los proveedores no deben intentar manipular las valoraciones de las reseñas seleccionando a los revisores a los que desean dirigir hacia el formulario de envío de reseñas del sitio. Los proveedores deben solicitar comentarios honestos (ya sean positivos o negativos) a toda su base de usuarios (definidos como todos los usuarios activos de su software) y no deben seleccionar a los potenciales revisores según atributos deseados o reseñas previas.
• Los proveedores que participan en nuestro programa de reseñas tienen expresamente prohibido impulsar las reseñas a través de sitios o servicios de terceros que faciliten la finalización de un trabajo a cambio de una recompensa (financiera o de otro tipo) o a través de cualquier otro método utilizado para canalizar a un gran número de clientes potenciales no verificados hacia a un software específico.
• Los proveedores no deben solicitar reseñas de maneras que puedan llevar al sitio a infringir la ley. Los proveedores no pueden solicitar reseñas de usuarios cuando las disposiciones legales o reglamentarias prohíban su publicación.
• Los proveedores deben observar el cumplimiento de nuestras Directrices al solicitar reseñas. Al solicitar reseñas, la comunicación del proveedor debe indicar claramente que los usuarios tienen que cumplir con las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios para poder participar en el programa de reseñas.
• Los proveedores deben reconocer y aceptar las directrices para tener derecho a incentivos. Existen ciertas restricciones a la entrega de incentivos. Los proveedores deben evitar solicitar reseñas a cambio de incentivos a aquellos usuarios que pertenezcan a una de las categorías restringidas.
• Los proveedores deben anexar los descargos de responsabilidad apropiados al solicitar reseñas. Estos avisos son obligatorios por ley e incluyen, entre otros, el número específico de revisores que obtendrán el incentivo, el importe monetario de la oferta de incentivos, el momento en que cabe esperar el incentivo, la fecha de caducidad de la oferta de tarjetas de regalo, etc. Así, por ejemplo, se deben anexar los siguientes pies de página a todas las comunicaciones que contengan una oferta de incentivos, además de los detalles y parámetros que rigen los incentivos de reseña, en los correos electrónicos para los usuarios.
• Está prohibido abusar de nuestro servicio de investigación de reseñas. En Capterra, estaremos encantados de investigar reseñas que se marquen porque potencialmente infrinjan nuestras Directrices. Sin embargo, si sospechamos que el proveedor está abusando de nuestro sistema al marcar reseñas con motivos falsos como una forma de hinchar la calificación de sus reseñas, podremos imponer sanciones en la cuenta del proveedor a nuestra propia discreción.
• Los proveedores deben informar todas las reseñas relacionadas con su producto que se hayan enviado a cambio de una oferta de incentivo. Con el fin de cumplir con las Directrices de aprobación de la FTC, proporcionamos un aviso claro para designar aquellas reseñas que se enviaron a cambio de un incentivo ofrecido. Las reseñas provistas por nuestro sitio o a través de nuestro programa Reseñas como Servicio (RaaS) llevarán este aviso, lo que significa que se le ofreció al revisor un incentivo por enviar una reseña honesta. Al alojar un programa de reseñas con incentivos que es independiente de nuestros servicios de adquisición de reseñas, los proveedores que ofrezcan incentivos deberán utilizar el enlace con incentivo provisto en el Portal de Proveedores. Aunque el enlace con incentivo no estuviese disponible, los proveedores deberán informar a nuestro equipo de Cumplimiento en [email protected] sobre cualquier reseña que hayan recibido a cambio de una oferta de incentivos. Si no se revela correctamente una oferta de incentivos, a nuestro criterio, ocurrirá lo siguiente: (i) publicaremos el aviso de incentivos correspondiente en nuestro sitio; o (ii) desactivaremos cualquier reseña que no muestre el aviso de incentivos requerido. Animamos a los proveedores a que se pongan en contacto con el representante de la cuenta para obtener orientación sobre cómo informar sobre reseñas enviadas a cambio de un incentivo o para cualquier otra pregunta relacionada. Consulta las Preguntas frecuentes de nuestros proveedores para obtener orientación adicional.

Aplicamos estas directrices de reseñas para los Proveedores por igual, independientemente del estado de su cuenta (clientes frente a no clientes).

Expectativas de los Proveedores

Todos los Proveedores que acceden a nuestro sitio y cumplen con las directrices comunitarias y de los Proveedores pueden esperar lo siguiente:

• Una evaluación rigurosa de las reseñas enviadas. Todas las reseñas, independientemente de su calificación o del estado del Proveedor (cliente o no cliente), pasan por el mismo Proceso de control de calidad riguroso.
• Una investigación justa de las reseñas marcadas, independientemente del estado del cliente. Gracias a la independencia de nuestro equipo de reseñas con respecto a nuestros equipos de marketing y ventas, todas las reseñas marcadas se investigará por méritos propios, sin importar la relación de cliente entre el sitio y un proveedor.
• La oportunidad de responder con respecto a cualquier reseña de su producto. Animamos a todos los Proveedores a responder a las reseñas de sus productos como una forma de entablar un diálogo constructivo con el revisor. Este intercambio puede ser una experiencia positiva para el Proveedor y para el revisor, y mostrar a otros compradores de software el servicio de atención al cliente del Proveedor.

Buenas prácticas del Proveedor en las reseñas

Nuestras investigaciones indican que un programa de reseñas en línea fiable complementa las acciones de marketing del proveedor y fomenta una comunidad de usuarios activa. El mejor lugar para que los Proveedores gestionen activamente sus reseñas es el Portal de Proveedores. Los Proveedores verán, en la pestaña Reseñas, un enlace al formulario de reseña de cada uno de sus productos listados. Si el Proveedor tiene varios productos listados, también encontrará un enlace a la página del producto, que le permite enviar la solicitud de reseñas a varios clientes a la vez.

He aquí algunos consejos que debe tener en cuenta el proveedor al generar su propio programa de reseñas:

• Al solicitar reseñas, los Proveedores deben entender que solo las reseñas que cumplan con nuestro Proceso de verificación y control de calidad y con nuestras Directrices sobre las reseñas podrán publicarse.
• Los Proveedores deben acatar nuestras Directrices de los proveedores en todo momento.
• Animamos a los Proveedores a solicitar reseñas durante comunicaciones en curso con clientes nuevos y existentes, en los boletines de noticias o campañas por correo electrónico, en eventos del sector y en su sitio web. Para obtener más consejos, consulta nuestro Libro digital sobre reseñas.
• Animamos a los Proveedores a participar en nuestros programas de adquisición de reseñas, como el de Reseñas como Servicio (RaaS), para recopilar reseñas de los usuarios y completar un perfil sólido. Para obtener más información sobre las opciones de recopilación de reseñas, los Proveedores pueden iniciar sesión en el Portal de Proveedores o ponerse en contacto con su representante de cuenta para saber más.
• Animamos a los Proveedores a contestar todas las reseñas, independientemente de la calificación global, para demostrar a sus clientes y a los compradores de software que los comentarios de sus clientes les interesan y que son receptivos. Una respuesta efectiva de un Proveedor pudiera también ayudar a poner una opinión en contexto, proporcionando otro ángulo de la opinión de un revisor. Sin importar la naturaleza de la reseña, la respuesta debe tener un tono profesional, constructivo y útil.

Consulta nuestras preguntas frecuentes sobre Revisores, Proveedores y nuestro Proceso de verificación para conocer las dudas más habituales o, si necesitas más ayuda, ponte en contacto con [email protected]

Alertas a compradores

Una Alerta a compradores es un aviso por escrito publicado junto al listado de un proveedor en nuestra página de perfil de productos, que advierte a los usuarios del sitio de que el proveedor ha infringido nuestras condiciones y directrices legales, tal como se describe a continuación. La intención de la Alerta a compradores es garantizar que nuestros usuarios reciban la información más actualizada y precisa necesaria para tomar decisiones de compra informadas.

Dado que creemos que un catálogo de reseñas útil y de confianza es fundamental para ayudar a los compradores a tomar decisiones informadas sobre software, podemos emitir una Alerta a compradores, de acuerdo con las condiciones descritas a continuación, si se descubre que un proveedor ha manipulado sus propias reseñas o las de un competidor o ha infringido cualquier otra condición de nuestro sitio o ha realizado alguna acción que pueda poner en tela de juicio la integridad de nuestros programas.

Una Alerta a compradores permanecerá en las páginas de perfil de productos del proveedor durante 90 (noventa) días después de que la acción se haya verificado como infracción. La siguiente es una lista no exhaustiva de acciones que podrían activar estas Alertas a compradores:

• Escribir reseñas fraudulentas o enviar reseñas en nombre de otra persona. Se prohíbe a los proveedores enviar reseñas para su propio perfil o el perfil de un competidor, así como comprar reseñas falsas. Supervisamos activamente todas las reseñas entrantes para garantizar que sean auténticas, que hayan sido enviadas por un revisor sin conflictos de intereses y que no hayan sido enviadas en nombre de otra persona.

• Amenazas de cualquier tipo. Se prohíbe a los proveedores presionar a los revisores para que editen o eliminen sus reseñas mediante amenazas de entablar acciones legales contra los revisores que escriben una reseña honesta o a través de una publicación de información errónea sobre nuestros programas. Además, no permitimos a los proveedores amenazar a nuestros asociados, a terceros o poner en riesgo nuestra reputación.

• Intentar manipular las puntuaciones de las reseñas. Los proveedores tienen prohibido solicitar de sus clientes solo reseñas positivas. Además, en vista de la reciente legislación aplicable, no permitimos que los proveedores apliquen cláusulas de no descrédito en los acuerdos con los clientes que puedan impedir que un revisor envíe una reseña honesta.

• No informar sobre reseñas incentivadas u otras infracciones de la FTC. La FTC exige a los proveedores (i) que revelen que ofrecen incentivos a sus clientes a cambio del envío de reseñas honestas y (ii) que limiten los incentivos que ofrecen solo al valor nominal (p. ej., USD 25 o menos). Además, los proveedores deben informar cuando una reseña recibida proviene de un revisor con una estrecha conexión con el proveedor (consulta la definición de la FTC aquí).

• Abuso de nuestro servicio de investigación de reseñas. Se prohíbe a los proveedores abusar de nuestro sistema mediante la marcación excesiva de reseñas falsas como medio para aumentar artificialmente las calificaciones de sus reseñas.

Mientras que las “Alertas a compradores” se emiten principalmente en relación con las reseñas, también procuramos advertir a los compradores sobre otras infracciones destinadas a manipular nuestros listados de proveedores u otras infracciones como las siguientes:

• Infracción de cualquiera de nuestras condiciones o protocolos. Los proveedores quedarán sujetos a una Alerta a compradores si infringen cualquiera de las condiciones legales de nuestros sitios, incluidas, entre otras, las condiciones de las Directrices sobre las reseñas de proveedores, las Directrices de listado de productos y las Condiciones Generales de los Proveedores.

• **Extracción de datos y otras infracciones de nuestras políticas del sitio. Los proveedores tienen prohibido participar en cualquier actividad que infrinja nuestras políticas, incluido, entre otras actividades, el fraude de clics, la extracción de datos o cualquier actividad que infrinja nuestra Política de Privacidad de Datos. Nos reservamos el derecho, a nuestro criterio, de activar una Alerta a compradores cuando las actividades de un proveedor infrinjan nuestras Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios, el espíritu de nuestro programa de reseñas o las condiciones de nuestros sitios.

La naturaleza de la infracción se indicará en el gráfico “Alerta a compradores”. Las preguntas adicionales sobre las Alertas a compradores pueden dirigirse a nuestro equipo de Cumplimiento en materia de reseñas en [email protected].

Información sobre los fragmentos de reseñas

Los fragmentos de reseña son extractos directos seleccionados por el sistema y se recopilan de las reseñas enviadas por el usuario publicadas en el perfil de un producto (consulta la sección “Cómo se seleccionan los fragmentos de reseña”). Los fragmentos proporcionan a los compradores de software una instantánea fácilmente digerible de “Ventajas” y “Desventajas”, la cual se extrae de las reseñas enviadas por el usuario para una referencia rápida y pueden mostrarse cuando se requiera una vista resumida de los puntos destacados de las reseñas; como, por ejemplo, la página del perfil de la reseña de un producto o las páginas de comparación de productos.

Como plataforma imparcial de reseñas, nuestro sitio no edita ni genera contenido seleccionado para mostrar un fragmento. Las reseñas expresadas en los fragmentos de reseña seleccionados pertenecen a los revisores y no a Capterra; por lo tanto, no respaldamos las reseñas expresadas en las citas de un fragmento.

Conocimiento de las reseñas en vídeo

Las reseñas en vídeo son testimonios filmados enviados por los usuarios del software. El sitio solicita estos testimonios a los revisores de la base de datos existente. Estos se seleccionan a través de un proceso imparcial y cumplen unos determinados criterios objetivos. Los revisores que envían una reseña en vídeo: i) han sido validados previamente a través del proceso de control de calidad, cuentan con un historial de envío de reseñas de alta calidad y envían contenido que cumple con las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios, y ii) han enviado previamente una reseña de texto publicada para el mismo producto.

Directrices sobre reseñas en vídeo

Las reseñas en vídeo no se pueden eliminar ni desactivar en función de los retos subjetivos que plantee su contenido. Al igual que ocurre con las reseñas de texto, las reseñas en vídeo deben cumplir las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios. Se publican y comparten de acuerdo con estas Directrices y con las condiciones de uso del sitio. Solo se eliminarán, a nuestra entera discreción, aquellas reseñas en vídeo que no cumplan con las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios.

Reseñas en vídeo frente a reseñas de texto

Como se ha indicado anteriormente, solo un revisor que ya tiene una reseña de texto publicada puede enviar una reseña en vídeo sobre ese mismo producto. Los revisores que envían vídeos no están obligados a leer su reseña anterior literalmente. Tampoco están obligados a mantener la misma reseña. Teniendo en cuenta todo esto, las reseñas en vídeo:

• No se incluyen en ningún cálculo de valoraciones. Las reseñas en vídeo no se consideran “segundas reseñas” y no se usan para calcular las puntuaciones promedio de las reseñas. Tampoco influyen en la posición de un proveedor en los resultados de búsqueda ni en las clasificaciones de categorías.
• No se pueden solicitar por o para un proveedor. El sitio solicita reseñas en vídeo a los revisores incluidos en la base de datos que han superado previamente nuestro proceso de control de calidad y han revisado un producto.

Marcar una reseña en vídeo

Si crees que una reseña en vídeo infringe las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios, infórmanos enviando un correo electrónico a [email protected]. Además de indicar que deseas marcar un vídeo para que sea sustituido, proporciona información específica que permita identificar la reseña en cuestión, tus motivos para pedir su eliminación y cualquier otro dato que ayude a nuestro equipo en la investigación. Al igual que ocurre con las reseñas de texto, nuestro equipo de reseñas evaluará la reseña en vídeo para determinar si cumple con nuestros criterios de visualización. El sistema marcará aquellas reseñas en vídeo que infrinjan las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios para su reemplazo.

Sobre los montajes de vídeo

Un “montaje de vídeo” es una compilación moderada de comentarios clave obtenidos de las reseñas de vídeo previamente enviadas que cumplen con las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios. Su objetivo es crear un abanico de reseñas obtenidas de múltiples revisores. Un perfil de productos puede contener más de un montaje de vídeo a la vez, por ejemplo, un montaje que muestre reseñas sobre por qué los usuarios seleccionaron el software y otro montaje con reseñas sobre los cambios que los usuarios querrían. Los clips que contienen los montajes de vídeo provienen del contenido enviado y aprobado de las reseñas en vídeo, por lo que están sujetos al mismo conjunto de Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios que las reseñas en vídeo. Cualquier clip individual de un montaje de vídeo que infrinja las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios será susceptible de sustitución en el montaje de vídeo. A la entera discreción de nuestros moderadores, se podrá desactivar todo el montaje de vídeo. Consulta “Marcar una reseña en vídeo” para obtener más información.

Directrices sobre los fragmentos

Siguiendo las normas que rigen las reseñas de las que se obtienen, los fragmentos no pueden eliminarse ni resumirse en función de los posibles desafíos subjetivos que suponga su contenido. Solo aquellos fragmentos que no cumplan las directrices que se mencionan a continuación podrán sustituirse, a nuestro criterio, por un nuevo fragmento seleccionado por el sistema:

• Los fragmentos deben indicar las funciones del producto con precisión. Los fragmentos que mencionen una función no admitida por el producto o, por el contrario, la falta de una función que el producto de hecho sí tenga actualmente, serán susceptibles de sustitución.

• Los fragmentos deben clasificarse correctamente. Los fragmentos con contenido que claramente se ha clasificado erróneamente como “Ventaja” o “Desventaja” serán susceptibles de sustitución.

• Los fragmentos no deben infringir nuestras Directrices sobre las reseñas. Dado que los fragmentos se obtienen del contenido de las reseñas, estos están sujetos al mismo conjunto de Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios. Cualquier fragmento que infrinja nuestras Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios será susceptible de sustitución.

Señalar un fragmento

Si crees que un fragmento de reseña infringe nuestras Directrices sobre los fragmentos, infórmanoslo enviando un correo electrónico a [email protected]. Junto con la indicación de que deseas marcar un fragmento para que sea sustituido, proporciona información específica sobre el fragmento en cuestión, tu criterio para eliminarlo y cualquier dato que ayude a nuestro equipo en la investigación. Nuestro equipo de reseñas evaluará el fragmento para determinar si cumple con nuestros criterios de visualización. Nuestro sistema marcará los fragmentos que determine que infringen nuestras Directrices sobre los fragmentos o las Directrices aplicables a la Comunidad de Usuarios para ser sustituidos.

Última actualización: Mayo 2021